“您好，這里是‘12356’心理援助熱線，請問有什么可以幫到您？”“我聽到您好像在哭，具體發生了什么事情呢？”……
5月8日一早，首都醫科大學附屬北京安定醫院的一間辦公室內，熱線咨詢員張詠熹溫柔的聲音不斷傳來。
這是“12356”心理援助熱線的辦公地之一。根據國家衛生健康委部署，截至2025年5月1日零時前，全國31個省、自治區、直轄市均已開通“12356”心理援助熱線。
“我和家人發生了矛盾，不知道該怎么辦。”
“馬上面臨畢業，畢業論文和找工作給我帶來了很大壓力。”
“我每天都很焦慮，晚上睡不著覺。”
……
北京安定醫院心理援助熱線管理人員、北京市心理衛生中心辦公室主任崔思鵬介紹，醫院負責日間的一條線路和夜間的兩條線路，提供24小時服務，每天會接到40通左右的求助電話，每通電話時長在45分鐘至1小時左右，求助內容以家庭、情感、焦慮抑郁等問題為主。
“我曾接到過一位求助人，有驚恐發作癥狀，我引導他放松，幫他調整手抖、喘不過氣、窒息感等癥狀，并確認了有人可以照顧他。”熱線咨詢員陳欣回憶，在通話的結尾，求助人的情緒平穩下來，也帶給她成就感。
每一通電話，都要努力在短時間內，為身處情緒深淵的人點亮一座燈塔，這對熱線咨詢員提出了更高要求。在醫院的展板上，記者看到，對于熱線的接聽流程、倫理守則、保密制度，以及應對高危來電者的工作路徑，都有明確的規定。
“熱線咨詢員主要由心理治療師、具有心理學背景的精神科醫生以及專門從事心理工作的人員組成，并會在上崗前進行專業培訓。”崔思鵬介紹，接到來電，熱線咨詢員會首先進行風險評估，確定求助人是否有自傷或自殺傾向，并傾聽和共情，強化求助人生存動機。對于高危情況，會撥打報警電話確保求助人人身安全。
專業的力量，正在延展。甘肅省建立“12356”心理援助熱線全省管理平臺；四川省自貢市搭建“12356”心理援助熱線與多部門協同的心理突發事件應急處置機制；天津市通過“熱線聯盟”快速聯動提升心理援助效能……
國家衛生健康委數據顯示，當前，全國各地共設有熱線500余條、坐席1000余個、熱線咨詢員近8000名，為大眾提供了一個可及、規范的求助途徑。
國家衛生健康委醫政司副司長邢若齊表示，未來，將不斷完善場地建設、人員配置、技術規范等制度要求，建設信息化平臺。
熱線的撥打量正呈現爆發式增長。專家提示，熱線適用于緊急情況下的情緒疏導和短期的情感支持，對于長期的心理問題，還需要線下就醫，進行長程的咨詢和治療。
沒有人是一座孤島。當熱線鈴聲一次次響起，陽光，正照進更多無助的角落。（記者徐鵬航、董瑞豐）
編輯：譚鵬
