綿陽(yáng)新聞網(wǎng)訊 為不斷增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理能力，提升員工在面臨客戶投訴時(shí)的安撫技巧與溝通能力，近日，工行綿陽(yáng)三臺(tái)梓州支行組織開(kāi)展服務(wù)投訴應(yīng)急演練活動(dòng)。
演練前，網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)日?？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)過(guò)程中容易出現(xiàn)的客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)、銀行卡被管控、柜口較少等幾種情況詳細(xì)準(zhǔn)備了演練預(yù)案，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通報(bào)了近期服務(wù)投訴和各類服務(wù)工單情況，并向網(wǎng)點(diǎn)新進(jìn)青年員工講解了面臨客戶有投訴意向時(shí)的處理原則和處理技巧。
實(shí)戰(zhàn)演練開(kāi)始后，現(xiàn)場(chǎng)模擬了多種易引發(fā)客戶焦慮情緒的場(chǎng)景，如業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷等情況。大堂工作人員在面對(duì)“情緒激動(dòng)”的客戶時(shí)第一時(shí)間上前進(jìn)行處理，清晰、簡(jiǎn)潔地為客戶解釋問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并提供切實(shí)可行的解決方案，讓客戶感受到銀行在積極處理問(wèn)題，重視其需求。面對(duì)客戶不認(rèn)可的情況，大堂人員迅即與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，進(jìn)行換人、移位處理，確保大堂秩序，并積極與相關(guān)部門(mén)溝通，與客戶協(xié)商解決方案，及時(shí)落實(shí)跟蹤處理。
（姚婭 涪江觀察記者 唐甜 文／圖）
編輯：郭成
